Niski sezon

...zmora czy wyzwanie?

W hotelarstwie jak w rolnictwie, nic nie jest na stałe, a zależne od kalendarza. W rożnych regionach Polski ‘niski sezon’ definiuje różny zakres dat, dla jednych są to tygodnie, dla innych zbyt długie miesiące. Co może zrobić właściciel obiektu hotelowego, by hotel nie świecił pustkami w tym czasie? Dbać o Gości, to wiedzą wszyscy. Ale co poza tym? Przede wszystkim nie powinien tracić głowy, tylko zastosować pięć prostych zasad.

1. ROZWAŻYĆ STRATEGIĘ CENOWĄ W NISKIM SEZONIE

Zgodnie z zasadami rynku i revenue managmentu uzasadnione jest obniżenie cen w niskim sezonie, a przynajmniej zróżnicowanie ich w wysokim i w niskim, jednak drastyczna obniżka cen mija się z celem, gdyż może hotelowi zaszkodzić. Dlaczego?

• psucie rynku
• niższa jakość usług
• Goście spoza docelowego segmentu
• przyzwyczajenie Klientów do niskich cen
• strata zaufania stałych bywalców
• powrót do wyższych cen jest bardzo trudny

Niski sezon zmusza więc do kombinatoryki cenowej. Każdy hotelarz powinien przede wszystkim:

• porównać kilka niskich sezonów i wyciągnąć wnioski na zasadzie: czy jest jakaś prawidłowość?, czy są jakieś odstępstwa skłaniające do zmiany cen?
• znieść ograniczenia długości pobytu, uelastycznić możliwość modyfikacji rezerwacji
• wprowadzić zliberalizowane warunki płatności
• zaproponować coś w cenie noclegu np. śniadanie, wstęp na siłownię, wycieczkę
• utworzyć pakiety pobytowe z zaznaczeniem, że obowiązują tylko w określonym przedziale czasu, czyli oferty promocyjne z wartością dodaną typu ‘dłużej = taniej’, ‘5 nocy = SPA gratis’

I dopiero na koniec ustalić obniżone ceny w wybranym przedziale czasowym.
 

2. ZWIĘKSZYĆ ILOŚĆ KANAŁÓW SPRZEDAŻY

Największy sukces odnoszą w świecie biznesu ci, którzy choć raz postawili się w roli swoich Klientów. Warto spojrzeć na swój hotel oczami Gości. Fakt, można zanocować w hotelowym pokoju, ale najpierw należałoby trafić do hotelu z poziomu Gościa, czyli… internetu.

a) Wpisując to, co potencjalnie wpisuje w Google Gość zobaczy się jego oczami nasz hotel. Po pierwsze czy po wpisaniu konkretnej frazy w ogóle hotel zobaczy! Istotne jest, by obiekt hotelowy znalazł się na pierwszej stronie indeksacji wyszukiwarki np. po wpisaniu “hotel w Karpaczu”.

b) Na stronę hotelu należy spojrzeć oczami Gościa. To tu jest miejsce, gdzie spotyka się on z hotelem po raz pierwszy! Strona zatem powinna być czytelna i elegancka, funkcjonalna i prosta. Strona hotelu jest podstawowym narzędziem sprzedaży, warto więc zadbać, by była aktualna, a by znaleźć wszystkie niezbędne informacje nie trzeba było dzwonić do hotelu. I najważniejsze - aby Gość mógł na niej dokonać rezerwacji online. Bezpośrednia rezerwacja przynosi hotelowi de facto największy zysk. Gość musi mieć świadomość, że:

• rezerwacja bezpośrednia = pewność pokoju,
• rezerwacja bez pośredników = bezpieczeństwo danych osobowych (dostęp ma tylko recepcja hotelu),
• rezerwacja i płatność online = natychmiastowe potwierdzenie rezerwacji (a dla hotelu to prestiż, nowoczesność i zerowa prowizja)
• najlepsza oferta (tak powinno być).

c) Skontrolować ofertę w różnych kanałach sprzedaży. Nawet jeśli w wysokim sezonie hotel nie potrzebował pośredników, to niski sezon niejako do tego zmusza. Można promować swój obiekt:

• na platformach rezerwacyjnych (np. Booking.com)
• w portalach prezentacyjnych
• w wyszukiwarkach (typu Trivago)
• w biurach podróży
• na portalach społecznościowych
• u internetowych wholeselerów

Może nam w tym pomóc strona internetowa, profil na Facebook`u, system rezerwacji online i dobry ChannelManger, dzięki któremu można zarządzać swoją ofertą w wielu kanałach sprzedaży z jednego miejsca.

d) Dobrym pomysłem jest pokazanie swojej oferty znajomym, ludziom spoza branży, potencjalnym Gościom hotelu, by zapytać, czy oferta jest zrozumiała, jasna i czytelna. Zdarza się bowiem, że cenniki są tak skomplikowane, że nawet recepcjoniści sobie z nimi nie radzą.

e) W internecie hotel powinien być prezentowany na najwyższym poziomie. W obecnych czasach najważniejsze są fotografie, duże i wysokiej jakości, i to nie tylko hotelu, ale również całego otoczenia i wszystkiego, co może interesować Gości - siłowni, jadalni itp. Obecnie bardzo popularne są krótkie filmy pokazujące hotel czy prezentacje z latającego drona. Powinny być najwyższej jakości, gdyż reklama video to najlepsza forma promocji (ludzie kupują oczami).

f) Warto prześledzić działania konkurencji, a nawet tych poza konkurencją. Przyjrzeć się formie prezentowania przez nich obiektu i porównać z własną. Wzorem do naśladowania mogą być światowi czy miejscowi potentaci.
 

3. ZASTOSOWAĆ REVENUE MANAGMENT

Do dyspozycji w hotelu jest mnóstwo raportów, dlaczego ich nie wykorzystać?! Na podstawie analiz i statystyk trzeba opracować politykę cenową stosowną do zaistniałych tendencji oraz rozwijać trafną ofertę hotelu bądź pensjonatu. Dzięki temu osiągnięcie celów jakimi są maksymalizacja przychodu i pozyskanie najbardziej dochodowych i perspektywicznych klientów będą możliwe. I to właśnie jest reveneu managment, czyli proces aktywnego zarządzania przychodem. Jak się za niego zabrać?

• dokonać analizy statystyk z lat poprzednich - należy wziąć pod uwagę obłożenie, uśrednioną cenę pokoju, przychód oraz koszty. Pozwoli to na prognozowanie popytu na ofertę hotelu i zoptymalizowanie jej do niskiego i wysokiego sezonu.
• pokusić się o rzetelną analizę słabych i mocnych stron obiektu hotelowego oraz szans i zagrożeń (SWOT). Powinna ona być dokonana chłodnym okiem, najlepiej na podstawie opinii Gości, wspólnie z personelem. Warto ją co jakiś czas powtarzać, gdyż nic nie jest niezmienne.
• porównać się z konkurencją. Sprawdzić na jakich polach ze sobą konkurujecie, o jakich klientów walczycie i na jakich rynkach. Konkurencja może nas wiele nauczyć. Warto badać konkurentów, porównywać się do nich i mieć gotową strategię wobec ‘współzawodników’. Pomocne mogą być raporty na portalach rezerwacyjnych, pomagające sprawdzić pozycję hotelu wobec konkurencyjnych w danym przedziale czasowym.
• rozwinąć dodatki. Dochody hotelu, jak wiemy, to nie tylko noclegi, ale również siłownia, SPA, wycieczki, wino w pokoju. Warto w niskim sezonie przemyśleć strategię sprzedaży opcji dodatkowych.
   

4. O STAŁYCH GOŚCI DBAĆ SZCZEGÓLNIE

Na niczym nie zyskuje się tak, jak na stałych Klientach, którzy z pewnością polecą nas innym, ale tylko wtedy, gdy poczują się docenieni, zadbani i zadowoleni. To najważniejsza grupa odwiedzająca hotel i o nich zapominać nie wolno, zwłaszcza o każdym z osobna. Troska ta nie musi przejawiać się tylko rabatem przy kolejnej wizycie. Ludzie lubią być mile zaskakiwani, więc należy ich zaskakiwać i ‘dopieszczać’ :) Jak?

• dać im jasny sygnał, że traktowani są wyjątkowo, że personel ich zna. Można to wyrazić odbierając telefon i witając się z nimi bezpośrednio.
• Lista Stałych Gości to konieczność i wyróżnienie, wypada ją stworzyć.
• należy pozostać w kontakcie z Gośćmi - wysłać im świąteczne życzenia, mail z nową promocją, zadzwonić w dniu imienin/urodzin. Poczują się mile zaskoczeni.
• starać się by jeszcze ‘nie stali’ Goście stali się nimi w niedalekiej przyszłości, gdyż zadowolony Gość to lojalny Klient.
• pamiętać o ich indywidualnych potrzebach. Wbrew pozorom niewiele do tego potrzeba - gdy mają dzieci, warto zapytać czy nie potrzebują łóżeczka zanim sami o tym powiadomią, gdy przyjeżdżają z psem -  postawić w pokoju miskę z wodą dla ich pupila.
• promocje, ekstra wejścia np. do SPA, pakiety pobytowe TYLKO dla stałych Gości, niech poczują się wyjątkowo! Niech wszyscy chcą nimi być...
  
  Małe rzeczy, wielki efekt! :)
   

5. PRZEANALIZOWAĆ PRACĘ PERSONELU

...zwłaszcza recepcji. Jest ona sercem hotelu, to recepcja ma za zadanie wywrzeć na Gościu jak najlepsze wrażenie. Liczy się nie tylko nieskazitelny wygląd, ale też i podejście recepcjonistów do Gości. W niskim sezonie szef mając więcej czasu powinien przyjrzeć się pracy recepcji, ale również reszty personelu hotelu. Czytając opinie Gości można wywnioskować, że punktują absolutnie wszystko!

Należy zwrócić uwagę czy recepcja obsługuje Gości na najwyższym poziomie, według przyjętych zasad, standardów hotelowych, czy pracownicy są zaangażowani i aktywni. Co zrobić by recepcja sprzedawała, zwłaszcza w niskim sezonie, usługi hotelu skutecznie?

• Po pierwsze personel musi być zmotywowany. Coaching to wyższa szkoła jazdy, jednak jego podstawy każdy z szefów może zastosować. Premie, nagrody, a nawet pochwały słowne są zawsze motywujące dla pracowników. Połączenie ich ze szkoleniami przyniesie efekt w postaci wzrostu efektywności.
• Szkolenia - podstawa, zwłaszcza dla nowych pracowników. Obecnym recepcjonistom również powinny być zapewnione. Jeśli obiektu hotelowego nie stać na szkolenia warto rozważyć powierzenie przeszkolenia nowo przyjętych pracowników osobom doświadczonym i pracującym wzorowo. W niskim sezonie znajdą na to czas z pewnością. Kluczową kwestią jest przeszkolenie personelu w kwestii radzenia sobie z sytuacjami kryzysowymi.
• Warto zorganizować cykliczne spotkania z managerem w ramach coachingu personelu, na których zostaną omówione istotne kwestie, zanalizowane problematyczne sytuacje z Gośćmi, zgłębione sposoby prezentacji oferty przez telefon, bezpośrednio czy mailowo, zasady traktowania Gości. Omówienie zalet ofert sprzedawanych w niskim sezonie, tego, czy są zrozumiale przedstawiane Gościom również pomoże w ich sprzedaży.
• Na bieżąco korygować błędy popełniane przez recepcję i personel mający bezpośredni kontakt z Gośćmi. Jeśli uda się takie wychwycić należy je w neutralny sposób omówić z pracownikami, jako przykład.
• Tajny klient - to częsta praktyka stosowana w sieciach handlowych. Wcielenie się w Gościa, który dzwoni do hotelu, by sprawdzić czy zostanie się skutecznie przekonanym do złożenia rezerwacji pozwoli ocenić czy recepcja pracuje efektywnie. Można spróbować dokonać rezerwacji online i żądać dokonania jej edycji (zmiana długości pobytu, terminu anulacji itp.) sprawdzając przy tym jak poradzi sobie z tym pracownik.

Bardzo dobrą praktyką jest spojrzenie na swój hotel oczami Gościa - od informacji w internecie, sposobów rezerwacji i czytelności oferty, poprzez otoczenie, recepcję, wyposażenie, a na czystości pokoi skończywszy. Niski sezon to więcej czasu na dążenie do hotelowego ideału :)