Nie licząc noclegu

Wartość dodana w obiekcie hotelowym

autor : Marketing Hotres.pl

Hotele i pensjonaty to nie tylko miejsca na nocleg, ale również na dzisiejszym rynku miejsca, które organizują Gościom cały pobyt od A do Z i jeszcze więcej. Począwszy od dojazdu do hotelu z lotniska czy dworca, poprzez codzienne wycieczki po okolicy, treningi poszczególnych partii mięśni, ogniska, atrakcje, a na zabiegach w hotelowym SPA skończywszy. Współpracują przez to z wieloma pośrednikami świadczącymi usługi “w i dla” hotelu, ale działają też samodzielnie. Czy umiejętnie? I czy to źle? Czy hotele są w stanie sprostać stawianym sobie poprzeczkom? Czy atrakcje są dobrze adresowane? Czy moc oferty nie zniechęca Gości? A może to właśnie te dodatki są czymś co wyróżnia hotel?

Analizując oferty hoteli na ich stronach internetowych znajdujemy dosłownie wszystko - wycieczki po okolicznych zabytkach, bilety na atrakcje (koniecznie z rabatem), paintball, spływy kajakowe, wspinaczki skałkowe, off road, ogniska, kuligi, eventy, koncerty, przedstawienia, wesela, chrzciny, urodziny, place zabaw, sale zabaw, sprzedaż pamiątek, darów natury, zabiegi SPA i wellness, prezentacje garnków i tak dalej…

Po pierwsze - oferta, nazwijmy ją “dodatkowa”, powinna być skierowana do konkretnego segmentu Gości hotelowych. Po drugie nie chodzi o to, by wyróżniać się ”czymkolwiek”, ale wyróżniać się czymś wyjątkowym. Hotel powinien swoją ofertę mieć dostosowaną do wielu czynników. Po trzecie - sprzedaż usług “pozanoclegowych” to nic złego. Istnieje na świecie gro hoteli, których znaczna część dochodu pochodzi z ofert dodatkowych.

Komplementarna - to słowo klucz w doborze usług uzupełniających hotelu. Muszą one wynikać z położenia i klimatu obiektu, rodzaju Gości go odwiedzających, atrakcji oferowanych w okolicy, możliwości infrastruktury obiektu oraz tego, czym obiekt hotelowy chce się wyróżnić i w czym specjalizować, by nie być zbyt zdywersyfikowanym w ofercie.
 

Jak to zrobić?

Oczywistym wydaje się fakt, że jeśli hotel położony jest w wysokich górach, a jego wystrój to drewniane folkowe ławy i baranie skóry, w swojej ofercie zimowej powinien mieć kulig i grzańca. Co jednak z tymi obiektami, które nie mają tradycji czy wymagań okolic do podparcia się w działaniu? Poszukać muszą swojej strategii na usługi komplementarne. Nie jest to takie trudne.

Jeśli hotel jest hotelem typowo rodzinnym wręcz powinien posiadać atrakcje dla dzieci, a usługą uzupełniającą będą wycieczki fakultatywne po okolicznych atrakcjach. Wszystkie dodatkowe opcje powinny być dostępne przy okazji rezerwacji online na stronie. System rezerwacyjny zgodnie z zasadami marketingu powinien oferować możliwość zakupu opcji dodatkowych. Powinny to być usługi intuicyjne, które w sposób naturalny wzbudzą potrzebę ich kupna. Obiekty hotelowe oferujące tylko pokoje dwuosobowe z łóżkami małżeńskimi jako ofertę specjalną mogą sprzedawać pakiet pobytowy “weekend dla dwojga”. Wówczas usługą komplementarną będą kwiaty i wino do pokoju lub zabiegi SPA. 

Pensjonat, który zapewnia na swojej stronie, że jest w nim cisza i spokój i to jest celem jego Gości, musi im tą ciszę i spokój zapewnić, co nie znaczy, że nie ma się czym wykazać w tworzeniu usług uzupełniających ofertę. A mówiąc wprost - dających wymierne korzyści, czy to w postaci dodatkowego zarobku, czy zadowolenia Gości przekładającego się na opinię i renomę obiektu. Mogą to być leżaki do leniwego wypoczywania na słońcu w ogrodzie pensjonatu, degustacja miodów z pobliskiej pasieki czy śniadanie podane bezpośrednio do pokoju.

Te dodatki, to “coś ponad”, to wartość dodana. Może być płatna, może być niejako niematerialna, ale zawsze ma coś przynosić obu stronom. Gościowi - zadowolenie, hotelowi - korzyści, w postaci dodatkowego zarobku lub korzystnej opinii.

W sytuacjach kiedy hotel czy pensjonat dysponują jakąś infrastrukturą bądź usługą, która nie występuje w okolicy powinny ten fakt wykorzystać. Hotelowy aquapark, sala koncertowa, strefa Wellness & SPA czy kręgielnia tworzą pole do działania, bowiem należy dopuścić możliwość korzystania z nich Gościom z zewnątrz, np. organizując bal przebierańców i sprzedając bilety na swoje stronie internetowej. Podobnie gdy w okolicy występuje jakaś atrakcja wymagająca usługi komplementarnej, na przykład pole golfowe. W hotelu możemy wypożyczać wówczas kije czy zatrudnić instruktora golfowego. Daje te dwie korzyści - dochód, niezależnie od sezonu czy obłożenia pokoi, i subiektywne opinie tych, którzy odwiedzają obiekt.

Ważne jest jednak to, by hotel czy pensjonat nie zapomniał przy tym, że usługi komplementarne czy oferty dodatkowe nie przysłoniły głównej misji hotelu jaką jest świadczenie usług noclegowych. Zdarzało się, co czytamy w internetowych opiniach, że Goście nie mogli zjeść obiadu, bo restauracja hotelowa była zajęta przez weselników, a po awanturze dostawali resztki weselnego rosołu…
 

Strategia to podstawa

Wszystko o czym mowa musi mieć ręce i nogi. Jeśli hotel czy pensjonat znajduje się nad morzem to zaproponujmy Gościom leżaki i parawany, albo wycieczkę po okolicy na wypadek pochmurnych dni, jeśli w górach - przechowalnie na narty, kulig i ognisko, a jeśli przy autostradzie to wyciszony pokój i bilard. Strategia oferowanych usług dodatkowych płatnych i tych, które przyniosą korzyści w postaci zadowolenia Gościa, musi być spójna i przemyślana. Hotel nie może oferować wszystkiego i wszystkim, ani też usług wykluczających się nawzajem - ciszy i organizacji wesela jednocześnie, ani też być obiektem jakim w rzeczywistości nie jest. Oferta musi pasować do hotelu!

Kluczem do sukcesu hotelu jest strategia, która bierze się z czynników wpływających na siebie nawzajem. Położenie powinno determinować wygląd i infrastrukturę obiektu, te zaś tworzyć design i detale wewnątrz. Wystrój narzuca zaś klimat i całą oprawę. Z tego z kolei wynikać powinien cały charakter obiektu hotelowego, a z charakteru oferta z którą hotel wychodzi do Gościa.

Podobnie z atrakcjami, którymi dysponuje hotel, czy to u siebie, czy na zewnątrz. Jeśli Gość będzie miał blisko na stok narciarski, basen, a w hotelu jest sala do gry w squash`a, stworzenie pakietu związanego z aktywnością fizyczną narzuca się samo. Jeśli pensjonat zlokalizowany jest w leśnym zaciszu nieopodal historycznego zamku wycieczka do niego jest obowiązkowa.

Idealnym przykładem są hotele w Zakopanem. Góralski klimat zaczyna się od podwórka i bryły obiektu, poprzez klimat wewnątrz - drewniane panele w zakopiańskim stylu, kilimy i folklorystyczne dodatki. Hotel oferuje przechowalnie nart, suszarnię butów narciarskich, na kolację oscypki, a jako ofertę dodatkową dla chętnych Gości kulig i ognisko zimą, latem zaś wycieczkę w góry i bilety na kolejkę gondolową. Strona internetowa hotelu jest nowoczesna, prosta i funkcjonalna, a jednocześnie oddająca klimat zakopiańskiego stylu obiektu poprzez dodatki czy góralskie logo. Można na niej obejrzeć zdjęcia każdego pokoju, oczywiście urządzonego w zakopiańskim stylu, i dokonać rezerwacji online za pomocą systemu rezerwacyjnego. Również ofert dodatkowych, komplementarnych w postaci na przykład wycieczki po Dolinie Kościeliskiej czy góralskiej sauny.

Warto skoncentrować się na odpowiedniej strategii marketingowej hotelu uwzględniającej w równym stopniu ofertę główną, jak i ofertę dodatkową oferowaną Gościom. Powinny być one dostępne już “na progu” czyli w internecie, bo to tam Gość ma pierwszy kontakt z hotelem i pierwszą możliwość zakupu tego, co oferuje hotel. Dotyczy to zarówno pokoju, jak i zabiegu SPA czy wycieczek po okolicy.